时事热评语录
来源:长沙晚报网
庹新岗
9月30日,武汉一位女网友发微博称,9月中旬她网购了一个筋膜枪,两天后收到快递时,发现包裹上写有许多不堪入目的侮辱字眼,并多次向快递公司及12305邮政业投诉此事。10月2日,经媒体报道后,成为网络热点。3日,快递公司回应,经排查,问题不是在武汉运输环节发生的,正调查其他环节,但需要时间。最后,该快递公司表示:对于此类行为,一贯明令禁止,零容忍。如经查实,将对相关人员严肃处理。
这个包裹上所写的侮辱客户的字句,就算给部分文字打了码,也能看出其中散发的恶意。这种对客户的羞辱,对人格的伤害,甚至已经超过了恶语伤人的范畴。收到这种包裹,肯定给人极不舒服的体验,让人怒火中烧。
然而,消费者的投诉却难有结果。作恶的人找不到,或者是根本没有用心去找,补偿金倒是从几十元一路涨到了1000元。这种给钱“私了”,不求解决问题,而是试图和稀泥的态度,在当事人看来,可能又是一层伤害。
笔者试图去理解快递公司这样做的逻辑。或许是业务量太大、投诉太多,忙不过来?或许是相对于丢件这样的硬损失,“侮辱字眼包裹”软暴力的性质,在其看来并不严重?然而令笔者百思不解的是,难道他们没有认识到,如果消费者体验不好,大家集体不买你的账,快递生意也难以为继。
纵观本轮舆情,笔者以为,快递公司最起码有两点值得反思。其一是对消费者投诉的态度。不能想着小恩小惠开道,不能等酿成舆情再紧急公关。真诚多一点,套路少一点。倘若在接到投诉时就足够重视,端正姿态,致力于找到作恶的人并及时解决问题,就算排查需要时间,我想作为消费者,也能体谅,也就没有后面的事情。
其二,反思全流程的精细化管理。一个快递包裹,从最初的寄件到最终的派件,中间那么多环节,只要有一个环节发现问题并及时处置,就不会把问题包裹交到消费者手里。监控录像显示,在分拣环节,男分拣员注意到快递盒上有字,看了24秒后给了女分拣员,女分拣员看了8秒后放回了传送带。显然,是有人注意到了包裹的异常,但却没有意识到问题的性质,并将包裹所涉及的违法内容及时上报,以致该包裹一路直达到了消费者手中。平心而论,“侮辱字眼包裹”以及与此相似的这些问题,其实完全可以通过员工入职培训和日常培训的普法学习中,一项项得以规避。
相声演员郭德纲说,观众是衣食父母,我得好好演,对得起每一张票钱。这句话中的道理,其实也可以送给涉事快递公司!
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